您是否注意客户成为潜在客户后的体验？很容易陷入新闻通讯、发票和销售电子邮件的老套路，但要获得真正卓越的客户体验，提高他们对您品牌的保留和喜爱，您需要超越自我。在 Whiteboard Friday 这一广受欢迎的一集中，富有洞察力的 Dana DiTomaso 分享了您今天可以开始做的三件大事，这将极大地改善您的客户体验，并使赢得这些潜在客户变得有价值。
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嗨，Moz 粉丝。我的名字是达娜·迪托马索。我是 Kick Point 的总裁兼合作伙伴，今天我将与您讨论如何打造更好的客户体验。我知道在营销方面，我们的很多工作都围绕着获得潜在客户和更多潜在客户，为什么我们不能拥有所有潜在客户。
典型的客户体验：
但实际上，我们工作的另一半应该确保这些潜在客户在成为客户时得到照顾。如果您没有客户服务部门，这一点尤其重要。如果您确实有客户服务部门，那么您真的应该与他们的工作联系起来，因为通常情况下，当您与客户合作时，他们通常会在销售后接受调查。
– 调查
“我们做得如何？请按 1 到 10 的等级给我们打分，”这是一个巨大的规模，有点没用。你是 4 分，或者你是 8 分，或者你是 6 分。就像真正区分它的地方一样，人们是如何选择它的？
– 发票
然后发票，显然很重要，因为您必须向人们收费，特别是如果您有一个大而昂贵的产品，或者您是一家 SaaS 企业。但这些发票有时有点客观、奇怪，而且可能不太好。
– 通讯
也许你有一份时事通讯。棒极了。但时事通讯是否专注于销售？我们经常看到的一件事是，例如，如果有人点击时事通讯中的链接以访问您的网站，也许您已经写了一篇博客文章，然后他们会看到一个很大的弹出窗口来注册我们的产品。好吧，你已经是客户了，所以你不应该再看到那个弹出窗口了。
我们在其他网站上看到的，比如 Help Scout 实际上在这方面做得很好，他们在他们放入时事通讯的任何 URL 的末尾都有一个时事通讯参数，然后弹出窗口被抑制，因为你是已经在时事通讯中，因此您不应该看到鼓励您注册或加入时事通讯的弹出窗口，这是一种糟糕的体验。
– 销售电子邮件
最后一件事是销售电子邮件。这是我个人最喜欢的，如果您使用基于帐户的营销自动化而不是基于个人的营销自动化，这真的可以避免。
我们有一种情况，我是托管公司的客户。我们以我的名义注册了所有客户，然后我们的一位开发人员创建了一个新帐户，因为她需要访问某些内容。然后立即开始销售电子邮件，没有意识到我们在同一个域中。我们已经是客户了。他们可能不应该对她进行硬推销。我们已经一次又一次地发生这种情况。
因此，请务必确保您不会向您的客户或与您的客户在同一家公司工作的人发送销售电子邮件。这是一个非常糟糕的客户体验。它让你看起来不知道发生了什么。它真的可以摧毁信任。
改善客户体验的提示
因此，您可以做一些额外的事情。我的意思是修复其中一些问题，如果它们运行不正常的话。但是，您还可以做一些其他的事情来真正确保您的客户知道您爱他们，并且您希望他们永远继续为您付款。
1. 在社交媒体上关注他们
所以第一件事是在社交上关注他们。所以我真正喜欢做的是使用诸如 FullContact 之类的工具。您可以获取每个人的电子邮件地址，通过 FullContact 运行它们，它会回复您并说：“这是此人拥有的社交帐户。” 然后你在 Twitter 上关注所有这些人。或者，如果您不想关注他们，您可以制作一个列表，一个隐藏列表，其中包含他们所有的社交帐户。
然后你可以看到他们分享了什么。像 Nuzzel、针对美国人的 NUZZ、针对加拿大人的 zed zed 之类的工具，NUZZEL 是一个很棒的工具，您可以在其中说：“告诉我我在社交上关注的人的所有事情，或者在社交上这个特定的人列表中他们的事情分享他们正在从事的工作。” 然后你可以看到你的客户真正感兴趣的是什么，这可以让你很好地了解我们应该谈论什么样的事情。
一家做得很好的公司是 InVision，这是一款允许您与客户共享原型的应用程序，尤其是设计原型。所以他们有一个博客，其中很多博客内容非常有用。他们显然在关注他们的客户以及他们基于如何构建博客内容而分享的内容。因此，然后找出您是否可以提供帮助，并真正考虑我如何通过他们分享的东西，通过他们提出的问题来帮助这些客户。
然后确保也观看无品牌提及。例如，监视特定的人员列表并查看他们是否发布诸如“我现在真的很讨厌我的（插入您的身份）”之类的推文并不是特别难。然后你可以在通行证上阻止它，也许是因为你知道这是这个客户。“哦，他们只是经历了一次糟糕的经历。让我们看看我们能做些什么来解决它，”而不是像，“嘿，我们在 Twitter 上关注你的一举一动。这是我们可以做的事情来解决它。”
也许不是那么令人毛骨悚然，但这个想法是试图关注这些人并注意那些没有品牌的提及，这样你就可以阻止潜在的愤怒客户或即将离开的客户。保留现有客户比获得新客户便宜得多。
2、售后监控
所以接下来要做的是售后监控。所以我想让你做的是创建一个假客户。如果您有很多销售角色，请创建一个假客户，即每个角色，然后该客户应该获得所有电子邮件、发票以及适合该角色组的普通客户应该获得的所有其他内容。
然后看看这些账户。你是真棒，还是你超级烦人？一年来除了发票，你什么都没听到，然后，“嘿，你想续订吗？” 你和那个客户之间的对话进展如何？所以真的要注意这一点。如果您想告诉人们这就是正在发生的事情，这取决于您的组织，但您确实想确保该客户没有受到优惠待遇。
所以你要确保人们不太明显这是假顾客，所以他们会说，“哦，好吧，我们会对假顾客特别好。” 他们应该得到与您的任何其他客户得到的完全相同的东西。这对您非常有用。
3.更好的内容
然后第三件事是更好的内容。我认为，总的来说，任何组织都应该以不同于我们目前的方式奖励内容。
现在，我们一直非常关注新内容、新内容、新内容，而实际上，您的一些表现最好的帖子可能是旧内容，也许您应该回去更新它们。所以我们想告诉人们的是微软的奖励模式。他们用它来奖励他们的员工，其中一部分不仅仅是新东西。也是老东西了。所以它的工作方式是 33% 是他们个人制作的。
例如，这将是新内容。然后 33% 是他们分享的内容。所以想想例如在 Slack 上，如果有人分享了一些非常有用的东西，那就太好了。他们会因此得到回报。但是想想，例如，你可以与客户分享什么以及如何获得回报，即使你没有写，或者你可以创建一个综述，或者你可以把它放在你的时事通讯中。
比如你能做些什么来为这些客户带来价值？然后最后 33% 是他们分享的其他人制作的内容。那么，有没有一种方法可以放大组织中的其他声音并确保这些内容能够传播出去？当然在营销方面，特别是如果你在一个大型组织中，也许你真的很孤立，也许你是一个谷歌搜索引擎优化，你甚至不和付费的人交谈，整个组织都在发生很酷的事情。
您可以带来的很多东西都是使用其他人制作的东西，也许您需要将其变成易于在社交媒体上分享的东西，或者您需要将其变成博客文章或视频，例如 Whiteboard Friday ，无论什么对你有用，并考虑如何放大它并将其传达给你的客户，因为客户应该看到的不仅仅是营销信息。
他们应该在您的组织中看到各种信息，因为当客户给您钱时，不仅仅是因为您的营销信息很棒。这是因为他们相信你给他们的东西。因此，通过您创建、分享、发现其他人分享、您分享给客户、大量分享的内容类型来强化这种信念，您当然可以改善与客户的关系，并且真的将您的普通客户变成真正的狂热粉丝，因为他们不仅会停留更长时间，而且保留现有客户比获得新客户便宜得多，而且他们会将人们推荐给您，这也比购买大量广告或在 google SEO 上花费大量金钱和精力要容易得多。
谢谢！
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