“当你原谅时，你绝不会改变过去——但你确实会改变未来。” — 伯纳德·梅尔策
您的品牌生活在一个充满挑战的世界中，在这个世界中，消费者的话语构成了您声誉的主要部分。负面评论感觉像是终极报复，通过公开羞辱、侵蚀本地排名和随之而来的收入损失来惩罚不满意的体验。一些企业主变得非常担心负面评论，他们前往论坛询问是否有任何选择退出的方法，甚至询问他们是否应该简单地完全删除他们的企业列表而不是面对不和谐的音乐。
但是坚持住。本地企业客户可能比您想象的更宽容。事实上，您的客户的想法可能与您的想法不同。
我刚刚完成了一项关于消费者行为的研究，因为它与负面评论变成正面评论有关，我相信这篇博文会给相关的本地企业主和他们的营销人员带来一些非常受欢迎的惊喜——我知道我学到的一些东西既令人惊讶让我高兴。事实上，它让我确信，在一个又一个案例中，负面评论根本不是我们想象的那样。
让我们一起研究这个问题，结合真实世界的例子、数据、民意调查和可能改变你的看法的要点。
开始的统计数据
您的公司最终会收到负面评价，并可能永远失去客户。营销智慧告诉我们，获得新客户比让现有客户满意的成本更高。但它实际上影响更深远。以下统计数据列表说明了为什么您想尽一切努力让客户编辑差评以反映更积极的情绪：
- 57% 的消费者只会使用具有四颗或更多星的企业 — (BrightLocal)
- 一项研究表明，约 1.5 星评级的增加将转化率从 10.4% 提高到 12.8%，代表该品牌增加了约 13,000 个潜在客户。—（位置 3）
- 73.8% 的客户很可能或极有可能继续与解决他们投诉的品牌开展业务。– （概括）
- 一个典型的企业只能听到 4% 的不满意客户的意见，这意味着您为直言不讳的人纠正的负面评论可以为沉默的人解决问题。—（鲁比·纽厄尔-勒纳）
- 89% 的消费者会阅读商家对评论的回复。— (BrightLocal)
评级、评论和回应的影响如此明显，以至于每个本地品牌都需要投入资源来更好地理解这种情绪和客户保留情况。
人的力量：消费者喜欢评论的原因之一
商业改善局成立于 1912 年。联邦贸易委员会仅在两年后首次亮相。消费者保护被认为是必要的，但在互联网将大众评论的潜力直接交到个人手中之前，当“大人物”（企业）没有按照他。
你可以看到本地商业评论平台如何成为一个霸道的讲坛，让普通人能够向广大观众表达他们的感受。而且，您可以从下面的评论中看出一些消费者对这种力量的喜爱：
在这里，一位客户吹嘘自己战胜了一个实体，如果不是因为评论平台的影响，这个实体本来会欺骗他们。这是我们的第一印象。但如果我们仔细观察，我们真正看到的是该平台是消费者与品牌之间的沟通工具。审稿人在说：
“如果我把这个放在 Yelp 上，公司就必须由我做对！”
他们传达的信息并不好，而且很可能是不真实的，但这肯定是他们想要放大的信息。
这就是事情变得有趣的地方。
品牌力：充满惊喜！
这个月，我创建了一个电子表格来组织我收集的关于将负面评论转化为正面评论的数据。我在 Yelp 上搜索了美国每个地区城市的“编辑我的评论”这个词，并迅速收集了 50 个例子进行深入分析。在此过程中，我发现了三个可能与您的品牌相关的信息。
惊喜 #1：许多消费者认为他们的评论是活的文件
在第一个示例中，我们看到一位客户在无法预约并承诺在体验实际服务后更新他们的内容后留下了评论。当我梳理消费者情绪时，我发现许多人将评论视为实时对象，随着时间的推移更新它们以反映不断变化的体验。审稿人对这种方法走多远？只是看看：
在上面的示例中，客户在几天内分四次独立更新处理了他们的评论。如果你看星星，它们从高到低再到高。这类似于体育赛事的实时更新，老实说，这让我很惊讶。
品牌应该将此视为好消息，因为这意味着最初的负面评论不必一成不变。
惊喜 #2：消费者可以非常宽容
“真正定义你的是你在意识到自己犯了错误后如何处理这种情况。”
我自己说得再好不过了，这篇经过编辑的评论代表了我在一个又一个案例中看到的合理性。远非企业主所害怕的可怕、非理性的客户，很明显，许多人都基本了解错误可能会发生……并且可以纠正。我什至看到人们原谅汽车经销商损坏他们的汽车，一旦事情被纠正。
惊喜 #3：消费者可以自我纠正。
客户显然不是“总是对的”，他们中的一些人知道这一点。我看到几个客户在意识到他们是犯错的人后编辑他们的评论的例子。例如，一篇相当长的评论传奇包含这样的内容：
“我没有意识到他们有按小时计费的选择，所以我最初的评价是 3 星。然而，在公司通知我他们很乐意修改我的收费后，因为我忽略了按小时计算的选项，编辑我的评论是公平的。我觉得他们真的很好。5星，以后还会用。”
当客户最初误解了一项政策或产品时，相关企业花时间澄清事情，公正的个人会感到有责任更新他们的评论。许多更新的评论包含诸如“良心”和“公平”之类的短语。
总的来说，在研究这组评论者时，我发现他们是通情达理的人，这意味着您的品牌具有（令人惊讶的）强大的力量来与不满意的客户合作，赢回他们的尊重和业务。
负面评论如何变成正面评论：识别成功模式
在我的案例研究中，负面评论转变为正面评论的主要总体模式包括以下三个 R：
- 影响力——客户通过他们的负面体验伸出援手，他们通常知道，在这个时代，强大的评论平台是接触品牌的一种方式。
- 补救措施——某种类型的修复会发生，这可能是品牌干预的结果，第二次积极的体验超过了最初的消极体验，还是消费者自我纠正了自己的误解。
- 恢复——不满意的客户将恢复为一个快乐的客户，希望他们准备好在未来的交易中信任该品牌，并且通过反映更高满意度的编辑评论来恢复品牌的声誉。
现在，让我们将这个一般模式分成更小的部分，以便更细致地理解。注意：以下信息存在重叠，因为一些客户经历了多个说服他们更新评论的积极因素。
审查转型的关键：
- 70% 的人提到糟糕的服务/粗鲁的服务通过员工表现出关怀的第二次经历得到纠正。
- 64% 的人主动提到所有者/经理/员工，直接与客户联系并提供补救措施。
- 32% 的人提到免费更换物品或重新完成工作。
- 20% 的人提到客户决定自己给企业第二次机会，并且对第二次体验更加满意。
- 6% 的人提到客户意识到误解是他们的错。
从这些数据中，有两个见解变得清晰并且属于您的声誉战略的核心：
糟糕和粗鲁的服务严重助长负面评论
这与早期 GatherUp 研究的结果非常吻合，该研究表明 57% 的消费者投诉与客户服务和员工行为有关。重要的是要认识到近四分之三的灾难可以通过随后的优质服务得到扭转。正如我研究中的一位客户所说：
“从那以后，X 竭尽全力解决了这个问题，让我觉得他们很关心。”
主动外展是您的差评修复工具包
在我的研究中，超过一半的受试者特别提到了企业以某种方式接触了他们。我怀疑此类外展活动的许多实例都没有记录在评论更新中，因此实际数量可能比实际数量要多得多。
外展可以通过多种方式进行：
- 由于合同，企业可能会认出客户是谁，并将他们的姓名和电话号码记录在案。
- 企业可能不知道客户是谁，但可以提供所有者对评论的回复，其中包括公司的联系信息和真诚的联系请求。
- 如果负面评论出现在 Yelp 上，企业可以直接向客户发送 DM。
如果您第二次听到客户的声音，您将获得第二次机会。然后由您的品牌尽一切可能改变他们的意见。以下是一位客户对当地企业愿意付出多大努力才能重新获得他的青睐的描述：
“X尽一切努力弥补前一天晚上编程失败和客户服务的不足。我的销售代表、他的经理甚至财务代表都通过电话、短信和电子邮件联系了我。事实上，我整个上午都在开会，看着我的电话嗡嗡作响，原来是他们的电话，因为他们试图找出他们可以做些什么来弥补。马克在我午休时过来，修理/重新编程了遥控器，甚至免费给我加了一箱汽油，供我下次加油。我感谢他真诚的道歉，并想更新/修改我的评论以表示我的感激之情。”
多么献身以赢得宽恕的好榜样！
您是否应该主动要求恢复的客户编辑他们的负面评论？
我承认——这个设置让我有点紧张。我在 Twitter 上进行了民意调查来衡量我的追随者的情绪：
受访者强烈支持要求恢复幸福的客户编辑他们的评论。但是，我要添加一些附带条件。
首先，在我的研究中，没有一个受试者提到企业要求他们更新他们的评论。也许它没有记录在案，但绝对没有迹象表明已恢复的客户被提示重新审查该业务。
其次，我想 100% 确定客户确实再次感到高兴。否则，您最终可能会在评论资料中看到一些非常糟糕的内容，例如：
可以这么说，永远不要要求经过编辑的评论，当然也不要将其用作勒索！
同意 Twitter 民意调查，我认为可以提及您希望获得更新的评论。我会非常挑剔你如何表达你的请求，以免让客户觉得有任何义务。只有当客户真正、真诚地恢复对品牌的信任和幸福感时，我才会这样做。
那么，负面评论到底是什么？
在很多情况下，负面评论既不是惩罚也不是道路的尽头。
事实上，它们是一种客户外展形式，通常类似于呼救。
有人信任您的业务，但很失望。您的品牌需要自我装备以进行救援。令我震惊的是，有多少评论者表示他们感到无人关心，并且对像这样的企业主如何彻底扭转局面印象深刻：
从这个角度来看，评论平台只是一种在客户人员和业务人员之间来回托管的通信媒介。与救援计划沟通，您的声誉也会“像钻石一样闪闪发光”。
审核中
最后，我想提一下，在完成这项研究后，审稿人认真对待他们的任务对我来说是多么明显。我调查的 Yelp 评论的平均字数约为 250 字。如果我检查的 12,584 个词中有一半表示失望，那么您的品牌有权让另一半表达对错误的宽恕和信任的恢复。
很可能是行业术语“负面”评论具有误导性，给本土品牌及其营销人员造成不必要的恐惧。相反，如果我们将这种有影响力的内容视为“进行中的评论”，并具有转变的潜力，可以描绘出您在客户服务方面对品牌的掌握程度。
捷径是通过加倍员工招聘和培训实践来防止负面体验，让人们在整个客户服务生态系统中没有什么可抱怨的。但是，将不可避免的错误的在线记录重新配音为“进行中的审查”仅仅意味着在声誉、保留和收入方面走的路稍长一些。如果您的本地品牌长期经营，那么您已经拥有了！
